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Agregando valor - El secreto de la "docena del panadero"

Escrito por: Rick Gelinas

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Tiempo de lectura 6 min

Todo vuelve


Todos hemos oído ese dicho aplicado en muchos ámbitos de la vida. Pero en los negocios esas palabras son muy profundas. "Todo vuelve a la normalidad". Es por eso que en este artículo te propongo que consideres darles a tus clientes una “docena de panadero” en cada transacción que realices con ellos.


Antes de profundizar en la “docena del panadero”, primero debemos sentar algunas bases básicas sobre lo que constituye un buen y un mal servicio al cliente, y por qué es tan importante. El servicio al cliente NO es una transacción única que finaliza cuando se completa el servicio y el cliente paga. No, esos días ya pasaron. Hoy en día, cada transacción tiene el potencial de recompensar o dañar a nuestra empresa en un grado que es infinitamente más profundo que la transacción inicial.


Cuando era joven, había pocas consecuencias si un cliente no estaba satisfecho con el servicio que recibía. Había formas limitadas para que expresaran sus quejas. Pero como todos sabemos, el cliente de hoy tiene innumerables portales a través de los cuales puede dañar la reputación que usted ha trabajado tan duro para desarrollar. El cliente insatisfecho de hoy puede Yelp, twittear, bloguear, publicar videos en Youtube y arrojar comentarios negativos por todo Internet, más rápido de lo que usted puede decir "¿qué salió mal?". Esto podría costarle muy caro a nuestra reputación y a nuestro negocio. Por lo tanto, es más importante que nunca que nos aseguremos de manera absolutamente positiva de que los clientes estén encantados.


Consideremos también la otra cara de esta moneda. Después de todo, estos consumidores digitalizados también tienen el poder de hacer el bien. Tan rápido como podrían convertirse en nuestro enemigo en línea, también podrían convertirse fácilmente en nuestro aliado: escribir críticas entusiastas y recomendarnos a sus amigos. Y ahí es donde entra en juego este artículo. El poder de convertir a los clientes en aliados está en sus manos.


Piensa por un momento; ¿Qué tipo de cliente quieres? ¿El cliente enojado que quiere que el mundo sepa cuán grave fue el fracaso de su empresa, o el que simplemente parece no poder decir lo suficiente sobre usted y su empresa? No sé ustedes, pero a mí me interesa llenar mi base de datos de clientes con estos últimos.


Bien, entonces sabemos cómo todo vuelve a funcionar en los negocios, para bien o para mal (y bastante rápido también). La pregunta es: ¿qué podemos hacer usted y yo para asegurarnos de mover constantemente la aguja hacia la zona positiva? La regla de la docena del panadero para un excelente servicio al cliente ¿Adivina qué?


En realidad no es tan difícil. Comienza con una pequeña regla que aprendí en los negocios hace muchos años acerca de proporcionar a los clientes una “docena de panaderos”. Verá, si puede ofrecer a sus clientes una “docena de panaderos”, nunca podrá equivocarse.


¿Recuerdas la “docena del panadero”? El panadero del vecindario solía agregar un decimotercer artículo cada vez que un cliente pedía una docena. Ese pequeño artículo extra no le costó mucho al panadero, pero siempre hacía sonreír al cliente: salía de su tienda sintiéndose bien. ¿Y al final no es de eso de lo que se trata un buen servicio al cliente? El decimotercer punto no tiene por qué ser monumental.


De lo que estoy hablando aquí es simplemente de dar un poco más con cada transacción del cliente. Todo se reduce a demostrarle al cliente que te preocupas. Por el contrario, algunas empresas van en la dirección contraria en este ámbito. En lugar de proporcionar algo extra, le brindan al cliente menos de lo que debería. En realidad, el origen de la “docena del panadero” se remonta a la época medieval.


La práctica entre los panaderos era dar 13 artículos por docena como salvaguardia para pesos y medidas cortos, lo que conllevaba duras sanciones. Al parecer, los panaderos que defraudaran a sus clientes podrían ser objeto de una amputación judicial de una mano. Si esa sanción todavía estuviera vigente, imagino que los negocios se llevarían a cabo de manera un poco diferente hoy. Así como era peligroso quedarse corto en el servicio al cliente en la época medieval, también es una posición peligrosa en los negocios hoy en día. Se vuelve especialmente peligroso a la luz de las tendencias de las redes sociales consideradas anteriormente. Por lo tanto, siempre que acordamos proporcionar al cliente “X” - “X” es lo que debe recibir.


Lamentablemente, algunas empresas adoptan una visión bastante miope de este principio. Quizás no se den cuenta de lo que significa brindar el nivel de servicio al que el cliente tiene derecho. Se están perdiendo la oportunidad de regalar ese decimotercer artículo, se están perdiendo la sonrisa en el rostro de sus clientes, se están perdiendo el valor de por vida de un cliente satisfecho y se están perdiendo la energía positiva que " "La docena del panadero" que las transacciones pueden generar para su empresa.


Lo que propongo aquí con el principio de la “docena del panadero” es realmente muy simple. Comienza dándole al cliente exactamente lo que usted acordó, sin fallar nunca en este punto. Y luego complete la venta con algo extra: la "docena del panadero". Es fácil encontrar formas sencillas de dar un poco más.


Implementación de la estrategia de la docena del panadero


¿Cuánto te costará dar un poco más en cada transacción? Le costará muy poco en tiempo, esfuerzo y gastos. ¿Qué ganarás?


Hará crecer un negocio lleno de clientes leales que saben que pueden contar con usted para brindarles un servicio superior en todo momento. Y esa es la recompensa. Ese alto nivel de confianza en su empresa seguirá brindándole recompensas a lo largo de toda la historia de su empresa. El valor de su empresa será grande a los ojos de aquellos a quienes presta servicios.


¿Qué pasa cuando las cosas van mal? (Seamos realistas, nadie es perfecto). La regla de la “docena del panadero” se aplica también cuando hay problemas. Entonces es el momento de mostrar el mismo espíritu generoso. Tenemos que dar un paso adelante y hacer lo correcto, y también agregar algo extra para cubrir sus inconvenientes. Cuide al cliente (incluso si quizás esté equivocado).


Tenga en cuenta... el cliente tiene el poder de hacer o deshacer nuestra buena reputación. Como el panadero medieval que podía perder una mano a causa de un hacha, también en nuestro negocio hay mucho en juego. Dado que nuestra reputación y el futuro de nuestra empresa están en juego, es fácil ver que cualquier gasto y esfuerzo razonables de nuestra parte vale la pena para resolver el problema del cliente rápidamente.


Mirar el panorama general y hacer lo correcto para un cliente decepcionado es como si el panadero le diera ese decimotercer artículo extra. Todo esto puede parecer bastante simplista, quizá obvio. Entonces, ¿por qué no lo entienden más empresas? ¿Por qué no todo el mundo ofrece a sus clientes una experiencia de “docena de panaderos”? Si encuentras la respuesta a esa pregunta, házmelo saber.


Al final del día, estoy seguro de que estará de acuerdo: las empresas que adoptan una visión miope a la hora de brindar un excelente servicio al cliente finalmente sentirán el impacto a largo plazo. En pocas palabras: dales una “docena de panadero” cada vez que puedas.


Las empresas que se esfuercen más en ofrecer a sus clientes algo extra serán realmente recompensadas. Esas recompensas van más allá del dinero: también disfrutará de la satisfacción de saber que ha hecho "lo correcto". Es una excelente manera de administrar un negocio (se podría decir que es la ÚNICA forma de administrar un negocio).


En conclusión: Me gustaría plantearle este desafío... ¿Puede encontrar oportunidades en su operación diaria donde pueda aportar un poco más? ¿Puedes encontrar formas de ofrecer la “docena del panadero”? Y a la inversa, ¿puede también implementar estrategias para responder rápidamente y con atención genuina cuando algo sale mal? Estoy seguro de que puedes. Me gustaría invitarlo a compartir sus ideas para implementar los principios de la “docena del panadero” en su negocio en la sección de comentarios a continuación.


¡Le deseo éxito a la hora de encontrar formas de ofrecer a sus valiosos clientes una “docena de panaderos”!

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